Actuellement, les différentes stratégies marketing utilisées par les entreprises sont en constante évolution. Parmi les plus efficaces, on retrouve l'analyse du parcours client, un concept important qui nous permet d'entrevoir des opportunités de croissance pour l'entreprise.
Quel est le parcours client?
Comme son nom l'indique, le parcours client fait référence à toutes les décisions et manipulations effectuées par un client. Contrairement au parcours d'achat, il ne se limite pas à une étape précise de la visite du consommateur. Il prend en compte la phase avant l'achat, pendant et après l'achat. Ainsi, toutes les expériences et comportements du prospect durant ce parcours sont analysés.
Les différentes représentations du parcours client
Au fil du temps, nous avons pu répertorier trois modèles principaux en matière de parcours client.
Le modèle selon Howard et Sheth
Selon Howard et Sheth, on peut déduire des hypothèses sur le comportement du consommateur à partir de 4 critères. En particulier, il y a l'aspect conatif, affectif et cognitif. En d'autres termes, ce sont les éléments qui peuvent influencer la décision d'achat d'un client. Il s'agit entre autres des stimuli (motivation à l'achat), des facteurs externes (pouvoir d'achat, culture, personnalité, etc.) et des facteurs internes.
Le modèle selon Blackwell, Engel et Kollat
Selon cette représentation, le consommateur passe par cinq étapes précises avant de prendre une décision d'achat. D'abord, identifiez un problème avant de commencer une recherche d'information. Si nécessaire, il peut étudier les solutions pour faire un choix, qui est généralement un achat. Enfin, nous procédons à la consommation et à l'évaluation du produit ou du service.
Le modèle selon Nicosie
Pour ce modèle préétabli par Nicosie, il y a quatre phases lors du traitement de l'information par le consommateur. Le message est d'abord traité pour ensuite évaluer le produit ou le service. Ensuite, il y a une prise de décision pour enfin arriver à l'achat et à la consommation.
Les avantages de l'analyse du parcours client
Définir les véritables priorités est le premier enjeu de l'analyse du parcours client. En fait, nous pouvons identifier les opportunités de croissance et investir le temps et l'argent nécessaires dans cette direction. De plus, il est possible d'optimiser les ventes en délivrant la bonne information au bon moment. Cela permet aux consommateurs de mieux vivre leur interaction car toutes les données inutiles sont supprimées. De plus, c'est un moyen d'améliorer les échanges avec vos clients grâce à la personnalisation du mode de communication. Certes, il est essentiel de trouver la meilleure façon d'aborder les objectifs. Plus précisément, cela vous permet d'offrir le produit ou le service qui peut résoudre le besoin du client. L'un des enjeux est la possibilité de se mettre à la place de l'acheteur. En amassant les bonnes données, vous pouvez mieux comprendre l'expérience client, ce qui vous permet d'ajuster certaines conditions.
Le parcours client est donc primordial. Pour les entreprises, il s'agit en fait d'un moyen de collecter un maximum d'informations sur l'attitude de leurs clients. Après les avoir analysées, il est alors possible d'établir des stratégies plus efficaces en vue du développement de la société et de la satisfaction des consommateurs.