Un centre d'appels est une structure dotée de moyens humains, matériels et technologiques pour assurer la relation à distance entre une entreprise et ses clients. Une entreprise peut l'utiliser pour effectuer de la prospection téléphonique, mais aussi pour gérer les appels entrants. En cas de réception d'appels, quelles sont les missions de cette plateforme?
Les fonctions d'un centre d'appels
L'objectif principal de la création d'un service de réponse aux appels est la gestion de la relation client. Cette plateforme est un point de contact entre les clients et les prospects avec l'entreprise. Il transmet alors son image. Un centre d'appels peut avoir différentes missions, selon les besoins de l'entreprise cliente. Il peut alors s'occuper de l'après-vente ou du service après-vente, mais il peut aussi remplir d'autres missions comme informer les clients sur un service ou un produit et permettre le traitement d'une commande. Selon le contrat établi avec l'entreprise, la prise et l'annulation de rendez-vous sont d'autres missions qui correspondent à un centre d'appels. Si par le passé ce type de plateforme n'utilisait que la ligne téléphonique comme canal de contact, avec les avancées technologiques elle s'est largement diversifiée et propose également des services de chat et de messagerie. Pouvant être automatisés, mais personnalisables, ceux-ci compensent le temps d'attente souvent long pour l'appel téléphonique.
Les avantages de l'externalisation de la permanence téléphonique
Le gain de temps est l'un des principaux avantages de l'externalisation de la gestion des appels. Les collaborateurs ne perdent plus de temps à répondre aux appels et peuvent se concentrer sur le cœur de métier de l'entreprise. De plus, l'entreprise peut être calme en termes de maintien d'une bonne relation avec le client. Réduire le temps d'attente des appelants et être disponible pour eux à tout moment sont d'autres atouts qui permettent de fidéliser les anciens clients, d'en attirer de nouveaux et, par conséquent, d'augmenter la facturation. L'externalisation de la réception des appels présente également un grand avantage économique. Le prestataire dispose déjà du matériel et du personnel nécessaires. L'entreprise cliente n'aura alors plus qu'à vous rémunérer pour vos prestations et ainsi éviter des dépenses supplémentaires liées à l'embauche de personnel et à l'achat de matériel.
Critères pour choisir le bon centre d'appels
Pour vous assurer de contracter avec le bon centre d'appels ou prestataire, il est indispensable de définir vos besoins : SAV, traitement des commandes, etc. Cette première étape permet de mieux cibler l'investigation et de sélectionner les sociétés offshore capables de répondre le cahier des charges établi. Évitez de vous focaliser sur un seul fournisseur et prenez le temps de comparer les services. Pour se faire une meilleure idée de la qualité du service, il faut aussi se référer aux avis clients. Un centre d'appels avec un site officiel mentionnant les informations légales telles que le siège social et le numéro de sirène est préférable. Vous devez également vous assurer de votre solidité financière.